向阳而生|我眼中的银行服务

作者|史峰

春节前，母亲去银行取了点现金，想着过年给孩子们压岁钱，再买点过年的东西。在支付方式电子化、多样化的趋势下，母亲还是习惯用现金。

每天早上，母亲喜欢去小区门外的菜摊上买菜。那些菜摊不是商贩，而是乡村老头老太太们自己种的菜，没有打农药，吃着放心，还特别新鲜。这些卖菜老人也习惯用现金，日子久了，相互之间彼此熟悉，也有了一份默契。

母亲很同情他们的不易，走那么远的路，跑这里卖菜，菜价低，挣不了几个钱。菜摊上也摆着收款二维码，只是，优先用现金交易。如果用微信卖了菜，钱都去了微信里，自己不会用智能手机，用钱时，还得麻烦儿女们。人老了，都是这个想法，能自己处理的事，尽量不给儿女添麻烦。买菜卖菜用现金的话就得用零钱，这些老年人凑一块，有时为零钱发愁，会交流哪个银行有零钱，哪个银行服务好。

母亲对微信支付很是排斥，每次买菜回来都得唠叨几句。说卖菜老人跑趟银行很难，距离远，也没有空，家里还有农活要做等等。母亲退休后，喜欢到处闲逛，去哪儿也不怵头，经常跑银行，提现金，换零钱，有时，还特意给卖菜老人换零钱。这样，母亲唠叨银行的事就多起来，说银行服务怎么好，服务员多俊，说话嘴甜等等。我偶尔去银行办理业务，也陪着母亲去了几次银行，亲身体会了银行服务的周到细致。

走到门口，正看到保安帮助客户停车，门口的车辆不多，有空闲的车位，客户可能觉得就呆一会儿，想随意停在路边，保安说：停车位上吧。客户嫌麻烦，很不耐烦，对保安不屑一顾的样子。保安并没因此而放弃，语言平和，提醒说：这个路段管理规范，不定哪会儿就会有交警检查的。这句提醒很管用，客户转身把车停在了车位上。保安固守本分，为客户着想。我想，这与银行服务规范有关吧。

母亲常来银行，知道这个点不忙，进门，一位年轻服务员迎过来，小姑娘长得甜，齐耳短发，一身工作服可体，说话养人，张口叫母亲奶奶，冲我笑了笑。母亲看到姑娘比见到我还高兴，看样子俩人很熟了。姑娘也没问母亲办理什么业务就取了号，因为太熟悉了，知道母亲的业务需求。指导母亲到等候区坐了，把一张宣传折页递到母亲手里，母亲接了，笑着说：呵呵，老了，看不见啊姑娘。那姑娘说：我给您拿老花镜，是200度的吧。我心里一惊，是惊喜。母亲戴眼镜的度数她都知道。母亲不愿给人添麻烦，连忙说：不用不用。随手把折页递给了我。姑娘笑了笑，说：奶奶您坐。又去招呼其他客人了。我随手看了看宣传折页，是提示防范电信网络诈骗的内容，我挑着重点给母亲讲。母亲说：我都知道了。原来，每次母亲来办理业务，服务员或给讲解，或者给宣传折页。老年人是网络诈骗防范重点人群，每次来，都给予提示。

大厅里的客户不多，倒是老年客户比例较大。环顾四周，银行里窗明几净，柜台里外井然有序。柜台前，坐着两位银发老人办理业务，短发姑娘已站在机器前，和一名客户交流着什么。机器旁边有一个白色橱柜，抽屉外面分别写着针线、工具；橱柜上摆着一台点钞机，靠门口有个伞架，很显然，这些都是备客户急需；紧靠立柱，一台饮水机；窗户下，有个小书柜，有十几本书。我喜欢看书，看到书柜走过去，随手翻阅，书不多，却也很杂，理财、历史、文学，想必是适合客户的多种阅读爱好。这些服务真是贴心，细致，能想到的，都做到了。

“请166号到2号窗口办理业务。”叫号声打断了我的阅读。听到叫号，我和母亲走过去，窗口里，也是一位青年姑娘，小姑娘说话很有亲和力，见面先叫奶奶，母亲说：我换点一元的零钱。服务员说：嗯，给您留着呢。母亲经常来换零钱，服务员大多都认识。母亲掏出两张百元大钞递进去，服务员早已准备好了的，迅速从钱箱子里拿出两把一元面值的钞票，双手递给母亲，母亲看着高兴，崭新的一元币，还有油墨的香味，放到鼻子前闻了闻，兴奋得像个顽童。前后不到一分钟就办理完换零钱，母亲高兴地和短发姑娘说再见，临走，母亲悄悄对姑娘说：我那存款快到期了，过几天，我再来。短发姑娘微笑着说：我等着您。看到我始终伴在母亲左右，知是最亲密的人，对我说：姨，您以后也常来，俺这有理财产品。说着，递给我一个宣传折页，说：您回去看看，有需要您找我。短发姑娘的服务让我心动。我知道当前银行竞争激烈，什么信用卡、存款、理财等各种业务推荐很多，看到这个银行服务员的服务，我想，业务的竞争其实就是服务的竞争吧！

老龄化越来越严重，银行的适老化服务，做得很到位。银行业务都已电子化，对年轻人来说不是什么事，老年人接受慢，总是喜欢问各种简单的问题，还经常重复地问，银行服务员不厌其烦耐心回答，甚至反复回答。更有一些脾气急的老年人，需要多安抚他们，毕竟岁数大了，着急会发生很多意外情况，工作人员都是就顾客的情况来分别耐心对待。

银行的便民设施服务，也很贴心，方便了老人们。配备了爱心轮椅、爱心雨伞、急救药箱、饮水机、老花镜、纯净水、防诈骗提示等等，一应俱全，还有手机充电设备，各种型号的手机都适用。母亲便遇到这样的情况，回来告诉我说，如今银行的服务真是好，为此感慨半天。有一次，母亲手机没了电，很是着急，工作人员知道后，立马拿来充电线，帮她充电。虽说这只是一件小事，却体现了对客户无微不至的关爱，真正感觉到银行给客户带来的温暖。

这些适老化服务，让人倍觉贴心亲切。老年人大多不会上网，不会操作智能手机，手机的使用仅仅停留在接打电话，其他功能使用较为困难，一切业务都得来银行柜台办理，或者由工作人员指导在自助机器上操作，现金更是成了老年人的专属货币。小事见人品，细节见人心，世间本无事，一切在人心。从换零钱这一点，看出了银行服务的细致和人性化。

银行服务品质，体现在服务态度、服务设施、服务群体的细分。客户感觉到的是一种发自内心的亲和力，专业的服务，朋友的问候，亲人的关怀，走进银行，就像走进了温暖的春天，如沐春风。

有时，与朋友聊天，会说起银行的服务，朋友也是满口的赞美。她说她的老父亲也习惯用现金，不愿给子女添麻烦，都是自己去银行办理业务，每次，都是到附近的银行，忽然，有一次，舍近求远坐公交车去远在几里外的银行办理业务，她以为附近银行服务不好，惹父亲生气了，详细一问才知道，原来是那个每次给父亲办业务的大堂经理调走了，所以，要跑到那边办业务。最近，父亲又回到附近银行办业务了，说人家那大堂经理知道父亲专门去找他办业务，路远来回不方便，和这边的大堂经理沟通，一定会为父亲做好服务。看，竟是这样体贴顾客。

还有个朋友说，他的老父亲行动不便，社保卡损坏了，无法使用，自己开车拉父亲去银行，不巧的是，刚到银行门口，突然下起了雨，他正在发愁，银行工作人员看到了，拿着伞，推着备用轮椅赶过来，有的撑伞，有的推轮椅，还给父亲开通绿色通道，很快就补好了社保卡，之后，又帮朋友把父亲送到车上。按说，银行的服务到此也已是仁至义尽了，令人感动的是，回家后，又接到银行的电话，告知父亲，换了新卡要到社保部门更新社保卡号。说由于走的匆忙，忘了提醒。话语中，朋友流露出对银行服务的感激，赞美之词溢于言表。

这只是其中两个故事，听说过的银行服务故事还有很多、很多。

冷眼看银行，高大上的冷艳形象，却是高尚的无微不至，是温暖如春的关怀，是细微之处的真情。时代在进步，经济快速发展，文明程度在提高，各行各业都在努力提高服务水平，我切身感受到，银行的服务水平已经走在了服务行业的最前列。

作者简介：史峰，山东济南章丘区人，章丘作协会员、济南市作协会员，中华诗词学会会员、山东诗词学会会员，山东省散文学会会员。作品散见于各书刊、报刊及其他网络媒体。崇爱古诗词及散文等，认为文字是最好的抒发感情的方式。

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