原创 银行社会地位越来越低,银行柜员为什么会成为一些客户的出气筒

马无邪1个月前23

原标题:银行社会地位越来越低,银行柜员为什么会成为一些客户的出气筒

有人说,社会地位翻转得最彻底的单位就是银行,从财神爷转变成了社会的出气筒;大家都知道,最早银行是既没有存款任务、更没有贷款任务,而仅仅是对企业贷款申请进行审核和审批。银行信贷员去企业都是厂长、经理出来接待,被像财神爷一样的供着。

原创 银行社会地位越来越低,银行柜员为什么会成为一些客户的出气筒 行业新闻 第1张

根源检讨:银行的角色转变并不必然导致银行的地位下降,客户至上和监管考核才是导致银行地位下降的根源

后来,无论是国有大银行还是地方商业银行都转变为彻底以盈利为目的的商业银行,所有的银行都开始拼命抢存款、抢贷款、抢客户、抢任何与银行业务相关的资源。开始所有的银行都是拼微笑服务、拼业务速度,后来就是拼营销、拼送礼、拼各种关系、拼费用的投入和拼存款贷款利率

为了拼业务,银行纷纷提出顾客就是上帝的口号,虽然口号本身可能没有错误,但理解上却往往错了,最大的偏差就是顾客错了也是对的,银行员工对了也是错的。这导致银行员工在面对客户时处于非常不平等的地位,银行员工永远是错的不利地位,就算是客户无理取闹、恶意投诉、甚至谩骂和侮辱,银行也需要出面进行赔礼道歉,甚至还要银行行长带着柜员一起赔礼道歉,请求客户的谅解,而一些客户还要求对银行员工进行经济处罚、绩效处罚、考核处罚甚至要求开除员工。

更严重的是一些客户动不动就投诉,甚至无理投诉,银行总行都会要求分支行妥善解决,而所谓的妥善解决就是向投诉的客户屈服;只要客户投诉,银行柜员就都要被扣分,银行就要向监管部门做解释,写报告、作检讨、说明情况、提出处理意见、处罚到被投诉者个人,以投诉量作为对商业银行的监管指标之一。这种作法无疑助长了一些客户的无理行为,从而导致银行柜员完全处于被动挨打的地位,更是助长了一些客户的歪风邪气、过度索取的行为。

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三大反思:客户为什么专门欺负银行员工呢?同样的事情为什么只对银行员工进行谩骂和反感呢?

客户这样对待银行员工有道理吗?似乎有道理。毕竟客户的要求没有得到满足,但客户的这些要求应该得到满足吗?客户的要求合理吗?同样的事情如果不是发生的银行他们敢反感和谩骂吗?

第一个例子:银行和政务服务大厅同样不接受扫码支付结局完全不同

如果客户来银行办业务,交费时银行说只能接收现金和银行卡转账付款,不可扫码支付。很多客户一听都会火冒三丈,强烈谴责银行柜员是故意刁难人,甚至指着柜员破口大骂:“现在谁会带现金再来,为什么不能扫码支付?你们就是故意刁难老百姓,我要投诉你!”

同样的事情,如果客户去的是行政服务大厅办理业务,交费时工作人员表示不接受扫码支付,只接受现金支付或银行卡转账支付,同样的客户一句话都不敢说,赶紧掏出银行卡刷卡,如果没有带还会说不好意思,回家拿来再付。

同样的事情、就是因为发生在不同的场景,为什么客户却有两种截然不同的态度?就是客户在面对不同社会地位的机会会表现出完全不同的态度。

第二个例子:银行和机场对待VIP客户的态度相同,但客户接受的结果也是完全不同

银行在排队办理业务,来了一个VIP 客户,银行赶紧把客户引导到VIP柜台办理,这时排队的客户开始生气、谩骂,为什么他们来就可以插队在我们之前办理业务,有钱就了不起吗?欺负没有钱的老百姓是吗?

而在机构,无论是安检、登记,VIP 客户、金卡会员随时办理、专门通道、先行登记,普通客户没有任何反感,即使不高兴也只能小声嘀咕,既不敢谩骂,也不敢拍桌子。没有任何客户提出异议,这是为什么呢?

同样的事情、同样的VIP客户办理业务优先,为什么银行就不行?机场就可以?很多场景VIP 客户都可以优先,银行为什么优先就成了难以忍受的事情了呢?

第三个案例:同样的客户无理取闹,为什么在银行闹就可以?

看看现在公共场合是如何对待无理取闹的:火车上客户无理取闹会被罚款、行政拘留、刑事拘留、列入黑名单;飞机上无理取闹,被直接带到派出所进行处理,然后列入航空黑名单。

《铁路旅客信用记录管理办法(试行)》规定有7种行为的旅客,个人身份信息将被纳入铁路旅客信用“黑名单”,5年内不得乘坐G字头列车以及D字头列车一等座等不同程度的惩罚。

民航局的《民航行业信用管理办法(试行)》规定对于黑名单上的旅客其在其日后的订票方面,航空公司可能设置一些限制。

交通运输部发布的《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》,明确乘客影响运营安全的10类禁止性行为,以及影响秩序的7类约束性行为。

但作为我国重要运营秩序和金融安全的银行内秩序却没有一个客户规范,因此才多次发生砸银行自助设备的行为。江西抚州一男子在银行窗口取款时,对银行人员询问取款用途不满,在银行窗口前情绪激动并与柜员争执不休,并以一块一块取现金的方式抗议并捍卫个人权益。还所言除非把当事的银行柜员开除,否则明天继续这么干,最终直接把柜台小姑娘给逼哭了。

年初,浙江杭州萧山某商银行发生一场轰动的争吵事件,男子对冻结银行卡解封时间太长不满,解封后留在柜台反反复复地进行零存零取26次,还对银行员工进行语言侮辱,在给排队等待的其他客户添堵的同时,严重扰乱了业务秩序。最终却是银行赔礼道歉取得客户的谅解。

无论是银行卡批量冻结还是取款时询问资金用途、存款时询问资金来源,都是金融监管的加强和反洗钱法规实施的需要,银行这么做是为了遵守相关的法律法规,特别是反洗钱和反恐怖融资规定。银行员工不履行职责要受到经济处罚、停职处罚甚至可能被开除,但银行员工严格履行职责在受到客户刁难时却没有法律法规撑腰,更没有任何组织和机构对客户的无理取闹、扰乱银行秩序行为进行处罚,导致银行秩序成了人人都能拿捏的软柿子,银行员工成了人人都可以打压的“出气筒“?

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未来三大对策:如何确保银行柜员的合法权益、维护银行的金融秩序?

无论是从社会秩序还是从确保金融秩序的稳定,都必须维护正常的银行秩序和银行员工的合法权益,这一点已经到了非重视不可的程度,否则一味地处罚银行员工不解决金融法规、金融政策的落实难题。建议可以从三大方面进一步明确和完善:

一是强化金融法规和金融制度的严肃性,确保金融法律法规的落实。对于银行员工落实金融法律法规的行为必须得到保障,否则银行员工如何有积极性去落实金融法律法规呢?这必须导致金融法律法规越来越难以落实。

二是要确保金融秩序的有效性和合法性。银行员工必须执行金融法律法规,银行员工严格执行法律法规是金融秩序有效性的前提,但如果我们不能承认银行员工执行法律法规行为的合法性,那么必然弱化和摧毁金融秩序和银行秩序,这是非常可怕的。

三是对破坏银行秩序、在银行经营场所的无理取闹行为进行必要的打击和处罚,这是维护银行秩序的重要措施。要强化正当权益和正当投诉的保护,同时对无理取闹进行打击、对恶意投诉进行警示,对那些辱骂银行员工、多次反复小金额恶意办理业务的行为、在营业场所破口大骂的行为,以扰乱金融秩序进行惩处,包括行政拘留和刑事拘留。银行业应该建立《银行业业务组织与服务管理办法》,明确那些影响银行运营安全和正常服务的各类禁止性行为,对违反禁止性行为的客户列入黑名单,取消进入所有银行办理银行正常业务的资格,强化银行服务限制。

不是所有的客户都应该获得优质的金融服务,只有那些遵守金融秩序的客户才有资格获得优质的金融服务。银行社会地位为什么越来越低?银行柜员为什么会成为社会的出气筒?根本原因是缺乏对银行秩序的保护,缺乏对银行员工执行金融法律法规行为的保护,缺乏对破坏银行运营秩序的客户进行惩处,因此,银行业和社会各界只有遵守金融法律法规,尊重执行和落实金融法律法规的行为,金融业才能成为受社会尊重的行业,银行员工也才能获得客户的尊重。当然,银行也要提高服务能力,银行员工也要提高服务素质。(麒鉴说银行)返回搜狐,查看更多

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